SEGUNDA REGIÓN
de Ingeniero de
Ejecución Industrial
Autores
Reinaldo
Lohse R.
Rigoberto
Astorga V.
Antofagasta –
Chile
2001
El objetivo de este estudio es la evaluación social-técnico-económica de proceso de la Industrialización del agua en la II Región.
El estudio consta de: recopilación de antecedentes y realización de evaluaciones considerando aspectos tales como, Gestión para la Calidad, Expectativas de los Clientes y el Mercado, Proceso de Planificación de la Empresa, Sistema de Información, Contribución Social y Medio Ambiente, entre otros.
Se pretende conocer los problemas y ventajas que presenta un proceso e Industrialización de un producto altamente subsidiado en el pasado y las estrategias y métodos utilizados por la Empresa para ingresar a un nuevo mercado reglamentado por lo privado, y subsistir en él.
La evolución se efectúa sobre el desarrollo de la Empresa Sanitaria en la última década destacando los primeros 8 años, años de transformación y de adaptación a nuevas políticas económicas-sociales y en lo tecnológico, a una evolución sostenida y creciente en lo dinámico.
El agua en la II Región es en sí un problema por su escasez y es un verdadero desafío para el desarrollo de la zona, por lo tanto, un desafío importante para la Empresa es optimizar el recurso y lograr rentabilidad sin que esto termine en un caos social.
La Empresa es un Monopolio natural pero que se mueve entre parámetros de comportamiento orientado por un lado, el libre mercado, y por otro bajo directrices bastantes rígidas, como lo son las normas de organismos rectores como la Superintendencia de Servicios Sanitarios.
La conclusión de este trabajo se expresará a través de resultados de cada uno de los aspectos de la Empresa que haya sido evaluado, con la pretensión de conocer algo del efecto del proceso de privatización de las Empresas Sanitarias, desde el interior de una de ellas.
La documentación consultada, corresponde en su gran mayoría a las memorias anuales de la Empresa y un documento de recuento de la Gestión de la Corporación 1990-2000.
I
Una introducción en la Empresa de Servicios Sanitarios mostrará aspectos que van a ilustrar, como esta empresa ha ido evolucionando desde su paso de ente fiscal a uno estatal en el año 1990 considerando un periodo hasta el año 2000.
Queremos conocer como ha utilizado sus recursos técnicos, humanos, para efectuar una labor social, económica, profesional que va dirigida a una meta muy especial que es el cliente, llámese, instituciones mineras, instituciones particulares y en especial al cliente domiciliario.
En este recorrido nos daremos cuenta como la empresa después de la transición del paso fiscal a estatal ha ido generando estrategias para vencer la adversidad del terreno, las distancias que separan la población urbana de la extracción del producto, conducción del mismo, tratamiento del afluente, distribución de este, y luego disposición de las aguas servidas con la finalidad de descontaminar las costas de las ciudades
Con este predicamento se avanza para elaborar estrategias que permitan conseguir que el producto que se entregue a la población, cumpla con todas las legislaciones o normas vigentes, como también lograr un 100% de cobertura en la distribución del vital elemento.
La capacitación ha sido un factor importante para mejorar la capacidad de todos sus trabajadores en los desafíos que se están realizando, la inversión es otro de los mecanismos que posibilitan un trayecto efectivo hacia las metas trazadas que son ni más ni menos que el cliente.
Estas son algunas de las formas que la Empresa ha utilizado para ir avanzando hasta lograr ser una de las empresas más creíbles y con mejores utilidades a través de los años situándola en los lugares de privilegio, de nivel nacional y sudamericano en el rubro sanitario. Lo interesante es ver como la Empresa ha utilizado tecnología de punta en sus procesos operativos, financieros, humanos. Cuenta con una red de computación que la tiene conectada constantemente, cuenta con un sistema de telemetría para el mejoramiento de la distribución del vital elemento.
Lo importante de esto es ir conociendo como la Empresa a evolucionado en sus aspectos patrimoniales, productividad, financiamiento, etc. después de venir de un sistema deficiente para lograr uno muy eficiente que la tiene situada donde está.
II
Si bien es cierto la Empresa es monopólica, todos sus recursos están dirigidos para generar un buen servicio a la comunidad, como es estatal el 30% de sus utilidades se las entregan al estado.
Otra de las estrategias o políticas de la Empresa es expandir los territorios operacionales cuando sea necesario hacerlo, dentro de los marcos legales vigentes, para atender toda la demanda de servicios sanitarios en los centros urbanos de la región.
Para alcanzar las utilidades registradas, la Empresa ha hecho fuerte inversión en la infraestructura lo cual ha contribuido a la eliminación de pérdidas por distribución, también ha hecho inversiones en la infraestructura de las plantas de tratamiento, lo cual permite entregar un mejor servicio.
En los balances financieros nos encontraremos con que la empresa expresa claramente su crecimiento de la rentabilidad sobre las ventas, la importancia de la credibilidad demostrada por el buen servicio que eso a retribuido en un buen sistema en la política de cobranza y un buen comportamiento en los pagos de los clientes, esto permite un menos endeudamiento, y avanzar en el pago de la deuda que la Empresa ha contraído permitiendo un incremento en las utilidades del ejercicio financiero.
El recurso humano es muy importante de resaltar, ya que las políticas en educación capacitación del personal van directamente unido a los logros que la Empresa esta empeñada en desarrollar ya que el trabajador es un elemento irremplazable para la Empresa.
Con este trabajo vamos a poder darnos cuenta lo positiva que ha sido la labor de la Corporación tanto en el aspecto social, humano, profesional y la credibilidad que ha logrado en la comunidad.
III
Introducción . . . . . . .
1. Compromiso y Liderazgo . . . . .
1.1 Dirección Superior . . . . . .
1.2 Gestión por la Calidad . . . . . .
2. Gestión para Satisfacción de Clientes . . . .
2.1 Expectativas de los Clientes . . . . .
2.2 La Relación con los Clientes . . . . .
2.3 Medición con la Relación con los Clientes . . .
3. Compromiso y Desarrollo de las Personas y la Empresa .
3.1 Gestión del Personal . . . . . .
3.2 Educación y Capacitación para la Calidad . . .
3.3 Remuneraciones y Desempeño . . . .
3.4 Participación de los Trabajadores en el Proceso de Gestión .
3.5 Prevención de Riesgo . . . . . .
4. Proceso de Planificación . . . . .
4.1 Desarrollo de la Planificación . . . . .
4.2 Despliegue y Mejoramiento del Proceso . . .
5. Gestión de la Calidad y Productividad de los Procesos .
5.1 Diseño e Introducción de Productos y Servicios de Calidad .
5.2 Gestión de la Calidad y Productividad de los Procesos Principales
5.3 Gestión de los Procesos de Apoyo . . . .
5.4 Documentación de los Procesos . . . .
5.5 Calidad de los Proveedores . . . . .
6. Sistema de Información para la Gestión de Calidad . .
6.1 Selección y Uso de la Información . . . .
6.2 Comparación Competitiva y en Referencia al Mejor . .
6.3 Análisis y Utilización del Sistema de Información . .
7. Contribución Social y Preservación del Medio Ambiente .
7.1 Impacto Ambiental y Protección de los Recursos Naturales .
7.2 Contribución Social . . . . . .
8. Resultados . . . . . .
8.1 Resultados de la Empresa . . . . .
8.1.1 Resultados de Satisfacción de Clientes . . .
8.2 Resultados Operacionales y Financieros . . .
8.3 Resultados en la Calidad de los Procesos Principales . .
8.4 Resultados de la Calidad de los Procesos de Apoyo . .
8.5 Resultados de la Satisfacción de los Empleados . .
8.6 Resultados en la Calidad de Proveedores . . .
9. Balances e Interpretación Financiera . . . .
9.1. Balance Financiero 1990-2000 . . . .
9.2. Estados de Flujo de Efectivo . . . . .
9.3. Corrección Monetaria . . . . . .
10. Recomendaciones y Conclusiones. . . . .
10.1. Recomendaciones . . . . . .
10.2. Conclusiones . . . . . . .
11. Anexo . . . . . . .
12. Bibliografía . . . . . . .